After-Sales-Workflows agentisch orchestriert — über sechs Bestandssysteme.
Mehrschritt-Prozesse über sechs Bestandssysteme — agentisch orchestriert, mit Guardrails und Audit-Trail an jeder Übergabe.
Die Situation.
Ein europäischer OEM betrieb seine After-Sales-Prozesse über eine gewachsene Landschaft: SAP, ein proprietäres DMS, Salesforce für Service, drei spezialisierte Branchen-Tools, mehrere Legacy-Systeme ohne Hersteller-Support.
Standard-Workflow-Plattformen scheiterten an der Realität — zu viele Sonderfälle, zu viele branchenspezifische Regeln, zu viel Multi-Markt-Logik.
Was wir gebaut haben.
Wir haben eine agentische Orchestrierungs-Schicht gebaut, die zwischen den Bestandssystemen vermittelt: ein Daten-Agent holt und normalisiert Vorgangsdaten, ein Regel-Agent prüft branchen- und marktspezifische Logik, ein Entscheidungs-Agent schlägt Folgeschritte vor — mit Mensch-im-Spiel an definierten Stellen.
Jede Übergabe zwischen Systemen ist im Audit-Log nachvollziehbar, Guardrails verhindern unzulässige Aktionen, ein Eval-Framework misst Korrektheit gegen historische Sachbearbeiter-Entscheidungen.
Plattform-agnostisch: Modelle werden pro Sub-Use-Case gewählt (Anthropic, OpenAI, On-Prem), nicht pro Markenbindung.
Was es geliefert hat.
Was hier zum Einsatz kam.
Was hier technisch dahintersteckt.
Diese Konzepte aus unserem Wiki haben wir in diesem Projekt eingesetzt.
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